Il customer journey indica il percorso che compie il consumatore e tutti i punti di contatto (touchpoint) con un brand, prodotto o servizio. Include sia tutti i momenti di interazione diretta tra cliente e azienda sia quelli indiretti, come ad esempio le opinioni di terzi su siti web di recensioni, social e blog.

Il punto di partenza di questo “viaggio” è il bisogno di un determinato bene o servizio mentre quello di arrivo coincide con l’acquisto.

Prima di acquistare, il consumatore compie un percorso, sia online che offline, ricco di touchpoint in grado di influenzare il suo processo decisionale d’acquisto. Raramente però questo è uguale per tutti: i consumatori dispongono oggi di moltissimi touchpoint e ne attraversano diversi, anche contemporaneamente, durante il processo decisionale di acquisto e il customer journey non segue quasi mai un percorso lineare.

Conoscere e ad analizzare tutti i possibili viaggi dei tuoi clienti e a utilizzarli per migliorare la loro esperienza. Per far sì che rimangano con te, tornino ad acquistare da te e parlino bene di te.

La customer journey map è lo strumento che permette di visualizzare ogni singolo touchpoint che il consumatore potrebbe affrontare nel suo percorso.

Si tratta di racconto visivo delle interazioni possibili dei clienti con il tuo brand. E’ necessario assumere la prospettiva del cliente e capire come questo vede il tuo business e come renderlo ancora più attraente per portarlo a compiere l’azione che desideri.

Oggigiorno come prima cosa devono essere create delle mappe del percorso dell’utente online, valutando il percorso del cliente sul sito web e sui canali social. Uno strumento che può aiutarti a valutare l’esperienza del consumatore sul tuo sito web è Hotjar e in questo articolo ti spieghiamo come utilizzarlo.

Se vuoi iniziare a creare la tua prima mappa, non ti resta che seguire questi step.

Trova i dati e definisci le buyer persona

Parti dai dati per iniziare a capire chi sono i tuoi potenziali clienti. Una volta analizzato i dati potrai costruire le tue buyer persona. Ci saranno diverse mappe per i tuoi segmenti in target o per le diverse personas.

Determina le tappe

Una volta che avrai definito a chi ti rivolgi, analizza quali sono le tappe in cui il consumatore entra in contatto con il prodotto o servizio che offri. Anche se può sembrare difficile, parti dal tuo funnel di vendita e amplialo anche alle fasi post vendita.

Definisci gli step

Una volta definite le tappe principali, pensa a degli step intermedi con i quali approfondirai e chiarirai tutte le tappe del viaggio.

Identifica i Touchpoint e i punti di attrito

Quali sono i punti di contatto con la tua azienda? Come entra in contatto il consumatore con il tuo prodotto o servizio? Ecco alcuni esempi:

• Social Network
• Sito web
• Pubblicità
• Email
• Vendita
• Negozi fisici

Una volta evidenziati quali sono, passa ad analizzarli. C’è qualcosa che non va nel percorso? Assumi la prospettiva del consumatore e analizza. Potresti scoprire che ad esempio ci sono problemi al checkout o di visualizzazione del carrello sul tuo e-commerce.

Definisci le metriche per ogni fase

Per ogni step del viaggio del consumatore individua la metrica adatta a valutare se il viaggio procede senza problemi.

Aggiorna e migliora

La mappa è utile se viene aggiornata, altrimenti diventa obsoleta. I punti di attrito e le metriche permettono di continuare ad aggiornare e migliorare la mappa del customer journey.

Se hai bisogno di aiuto nel costruire la mappa del viaggio del consumatore, affidati al team di Masamune!